Typgerechter Kundendienst

Kunden unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht: Ihrer Persönlichkeit und den damit verbundenen personen-spezifischen Kommunikations- und Verhaltensweisen, ihrer Bindungsbereitschaft und ihren Ansprüchen an das Produkt bzw. die Dienstleistung ebenso wie den Kundenservice. In diesem Training erwerben Sie Kenntnisse und Kompetenzen zum Typgerechten Kundendienst. Zunächst erwerben Sie ein fundiertes Grundwissen zu Persönlichkeitstypen und Bindungstypen von Kunden, um dieses dann zur typspezifischen Kundenzufriedenheit unter Einsatz verschiedener Servicedimensionen (Persönlich-Sein, Verbindlichkeit, Geduld, Diskretion etc.) bei Fallbeispielen anzuwenden. Dann trainieren Sie den Umgang mit Besserwissern, Streitsuchern und anderen „schwierigen“ Kundentypen sowie die Handhabung von Beschwerden bei Kundenunzufriedenheit.

Inhalte

• Kundenbindungstypen (Bindungsbereitschaft, Basis- bzw. Leistungsansprüche)

• Bindungsstrategien im Kundendienst

• Typgerechter Kundendienst ist HEART: Typspezifische Kundenzufriedenheit und Bedürfniserfüllung, Ressourcen-Nutzung bei Servicedimensionen, Umgang mit Kundenunzufriedenheit und Beschwerden, Ermittlung von Kundenbedürfnissen

• Persönlichkeitstypen im Quadranten (offen/reserviert, direkt/indirekt) und Kommunikation

• Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden

• Beschwerdebearbeitung und konfliktpräventive Kommunikation

Zielgruppe und Nutzen

Alle Mitarbeitenden sind angesprochen. Sie erwerben Kenntnisse von allgemeinen Kommunikationstechniken, die Sie zur Erörterung von Kundenbedürfnissen im Kundengespräch einsetzen können, konfliktpräventive Kommunikations- und Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden sowie Möglichkeiten, Gesprächsinhalte schöner zu „verpacken“.

Online, Sie erhalten einen Zugangslink.

Anika Fiebich, promovierte Philosophin und Business Coach, Work HEART Training. # Format Online, Sie erhalten einen Zugangslin

Ergänzen Sie dieses Angebot mit „Empathische Konfliktbewältigung im Umgang mit Kunden und Kollegen“ am Nachmittag. Sie erwerben hier Kenntnisse und Kompetenzen im Konfliktmanagement mit Emotionaler Intelligenz, was als Softskill im Umgang mit emotionsgeladenen Konfliktsituationen mit Kunden besonders nützlich ist.