Typgerechter Kundenservice

Typgerechter Kundenservice ist ein wertvoller Softskill durch den Sie in Kommunikation, Umgang, Beschwerdebearbeitung und Konfliktbewältigung auf die unterschiedlichen Persönlichkeitstypen und Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und Servicedimensionen gezielt einsetzen können.

Kunden unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht: Ihrer Persönlichkeit und den damit verbundenen personen-spezifischen Kommunikations- und Verhaltensweisen, ihrer Bindungsbereitschaft und ihren Ansprüchen an das Produkt bzw. die Dienstleistung ebenso wie an den Kundenservice. In diesem Training erwerben Sie Kenntnisse und Kompetenzen zum Typgerechten Kundendienst.

Zunächst erwerben Sie ein fundiertes Grundwissen zu Persönlichkeitstypen und Bindungstypen von Kunden, um dieses dann zur typspezifischen Kundenzufriedenheit unter Einsatz verschiedener Servicedimensionen (Persönlich-Sein, Verbindlichkeit, Geduld, Diskretion etc.) bei Fallbeispielen anzuwenden. Im zweiten Teil des Trainings geht es um schwierige Kunden und Problemsituationen. Sie trainieren den Umgang mit Besserwissern, Streitsuchern und anderen „schwierigen“ Kundentypen sowie die Handhabung von Beschwerden bei Kundenunzufriedenheit. Sie erwerben Kenntnisse von allgemeinen Kommunikationstechniken, die Sie zur Erörterung von Kundenbedürfnissen im Kundengespräch einsetzen können, konfliktpräventive Kommunikations- und Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden sowie Möglichkeiten, Gesprächsinhalten schöner zu „verpacken“. Letztlich erwerben Sie Grundkenntnisse der empathischen (gewaltfreien) Kommunikation nach Rosenberg und trainieren diese zur Konfliktbewältigung mit Kunden anhand von Fallbeispielen.  

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Inhalte

• Kundenbindungstypen: Bindungsbereitschaft und Basis- bzw. Leistungsansprüche bei „Stammkunden“ und „Nomaden“

• Typspezifische Kundenzufriedenheit und Bedürfniserfüllung, Ressourcen-Nutzung bei Servicedimensionen, Umgang mit Kundenunzufriedenheit und Beschwerden, Ermittlung von Kundenbedürfnissen

• Persönlichkeitstypen bei Kunden und Kommunikation

• Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden und schwierigen Situationen

• Beschwerdebearbeitung und konfliktpräventive Kommunikation

• Empathische (gewaltfreie) Kommunikation nach Rosenberg 

• Empathische Konfliktbewältigung 

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Methodik

• Theoretische Grundlagen in Präsentation

• Aktive Selbstreflektion

• Erlebnisaktivierende Übungen & Diskussionen im Plenum

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Format

Präsenz Seminar, INW Campus. Hamburg

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Zielgruppe

• Auszubildende, Mitarbeiter:Innen und (angehende) Führungskräfte aus allen Unternehmensbereichen

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Trainerin

Anika Fiebich

Promovierte Dozentin und Forscherin in Philosophie an Universitäten in Deutschland, USA und Italien und selbständige Business Trainerin und Inhaberin von Work HEART Training.

Ihr Trainingsangebot umfasst Themen zu Selbstmanagement, Kommunikation und Führung im Beruf. Durch die Kombination von Handouts oder Broschüren, einer Begleitpräsentation, Videoclips zur Illustration der Inhalte und Fallbeispiele, Einzel- und Gruppenübungen oder Rollenspielen, Tests und Diskussionen zum Erfahrungsaustausch erhalten Sie ein facettenreiches Business Training, das allen Lerntypen gerecht wird.

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Anmeldeschluss: 14. Januar 2025

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