Dr. Nikolaus Förster, Chefredakteur und Unternehmer mit Management-buy-out-Erfahrung, leitete mit verschiedenen Thesen in das Thema ein:

Schritt 1: Engpässe lösen

„Sie müssen Engpässe lösen. Denken Sie daran, dass es um die Bedürfnisse des Kunden geht, nicht um Ihre. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht befriedigt, dann wird es am Markt nicht bestehen.“ Hier orientierte er sich an der engpasskonzentrierte Verhaltens- und Führungsstrategie von Wolfgang Mewes.

Schritt 2: Kundenbeziehungen müssen gepflegt werden

„Warum sollten sich Kunden gerade bei Ihnen gut aufgehoben fühlen?“ Dr. Förster erklärte Callcenter zu seinem absoluten „Feindbild“. Der Grund: Eine individuelle Beratung sei hier gar nicht möglich. Die Beschäftigten in Callcentern wüssten meist nichts von den Produkten und Dienstleistungen, die sie vertreiben. Dies erläuterte er bildhaft an einem Zeitschriftenverkaufsgespräch, das er unter dem Titel „Die Dame aus dem Callcenter“ auch in seinem Blog beschrieb. So etwas dürfe nicht passieren. Blinde Flecken im Unternehmen könne man sich nicht leisten. Jeder Mitarbeiter, jeder Kundenberater müsse alles über das Unternehmen und seine Leistungen wissen. Nur dann könne echte Kundenberatung stattfinden. „Treffen Sie den Engpass und bauen Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden auf.“ Zu oft nicht beachtet würde laut Förster auch die Seite des agierenden Kunden. Unternehmen, die es schaffen, über die Nutzung von Produkten und Leistungen durch ihre Kunden zu berichten – auch und gerade, wenn einmal etwas schiefläuft – gewinnen dadurch immer.

Schritt 3: Ihre Beschäftigten sind Ihre wichtigsten Kunden

„Das wichtigste ist“, so Förster, „es geht nur um Menschen. Wenn man es nicht schafft, sein eigenes Team zu begeistern, wird es kaum gelingen, Kunden zu begeistern.“ Im Publikum fand sich breite Zustimmung für diese These. Diskutiert wurde über die Verschiebung persönlicher Kommunikation hin zu digitaler. Umso wichtiger, dass die Unternehmenskommunikation stimmt und die Personen darin einen großen Stellenwert haben. Stichwort Fotos des eigenen Teams: Mitarbeiterfotos auf der Website, eine Darstellung des Unternehmens, eine ansprechende Online-Präsenz – all das hilft heute, den Kundenkontakt aufzubauen. Denn, so Förster nüchtern: „Ihr Kunde wird sich vorbereiten und Ihre Website ansehen. Wenn sie dann schlecht ist, ist das Ihr Problem.“

Unter Moderation von Philipp Krupke, Hauptgeschäftsführer der CDH im Norden, stieg Vertriebsexperte Joachim Pawlik in die Diskussion mit Dr. Nikolaus Förster ein. Er bestätigte: „Gesichter haben eine unglaubliche Bedeutung. Sie können sicher sein, Ihr Ansprechpartner ruft Sie in einer positiveren Stimmung an, wenn er Ihr Bild vor sich auf Ihrer Website sieht.“ Weiter brachte er auf den Punkt: Die Grundsatzfrage aller Beziehungen sei „Wer fängt an?“. Es sei ein Kunstwerk, freundlich auf Leute zuzugehen, ohne zu wissen, wie sie reagieren. Dies sei Aufgabe von Kundenberatern. „Da, wo Produkte und Dienstleistungen keine Alleinstellung haben und Konkurrenz besteht, macht der Mensch die Beziehung aus und führt zur Kaufentscheidung“ so Pawlik weiter. „Am besten funktioniert Vertrieb, wenn man ihn gerade nicht macht. Dann können Mitarbeiter wirklich in Kundenbeziehungen investieren und auch auf den ersten Blick nicht gut laufende Gespräche in echte Beziehungen verwandeln.“ Und wenn einmal die Chemie nicht stimmt? „Sprechen Sie das offen an. Offenheit ist häufig entwaffnend und öffnet einem ersten und guten Gespräch die Tür.“
 
Die Gäste berichteten auch von Vertriebsstrategien, die weniger glatt und korrekt waren, dafür aber als merkwürdig im Gedächtnis blieben. Joachim Pawlik ist von deren Effizienz nicht überzeugt: „Fragen Sie sich einmal, wie viel Erfolg könnte jemand mit einer merkwürdigen Vertriebsstrategie haben, wenn er eine seriöse hätte? Ich glaube nicht an das Merkwürdig-Sein.“ Dr. Förster verengte die Diskussion auf einen zentralen Satz: „Sie müssen glaubwürdig statt merkwürdig sein.“ Dafür sind die Entwicklungen, die das Impulse-Magazin in den letzten Jahren durchlaufen hat, wohl eines der besten Beispiele. Zunächst in einen Konzern integriert, wurde impulse vor drei Jahren zum Kauf angeboten. Der damalige und heutige Chefredakteur Dr. Nikolaus Förster erwarb das Magazin gemeinsam mit einem Partner. Auf einen Schlag wurde er vom angestellten Journalisten, der über Unternehmertum schreibt, zu einem Unternehmer, der auch von seinen persönlichen Erfahrungen berichtet. Ein echter Vorschuss an Glaubwürdigkeit bei seinen Kunden war ihm sicher. Und er machte etwas daraus. Mit innovativen Strategien veränderte er die über 20 Jahre alte Marke hin zu einem jungen Verlag, der heute überzeugt ins Risiko geht. Abonnenten? Gibt es nicht mehr. Bei impulse wird man Mitglied eines Netzwerks. Prämien? Abgeschafft. Anmeldungen und Kündigungen des Abonnements? Ohne Vertrag möglich, jederzeit kündbar, es gibt keine Fristen. „Wenn Sie feststellen, dass mein Produkt Ihnen nichts bringt, dann möchte ich Sie als Kunden auch gar nicht haben. Ich möchte Sie von unserer Qualität überzeugen. Wenn ich das nicht tue, dann kündigen Sie bitte. Unsere Qualität muss bei Ihnen etwas verändern. Das ist im Kern unsere Zielgruppe: Menschen und Unternehmer, die das Bedürfnis nach Entwicklung und Veränderung haben. Wenn sich durch uns nichts bei Ihnen verändert, dann brauchen Sie uns nicht.“ Ja, dies ist ein hohes unternehmerisches Risiko, zwingt aber gleichzeitig zu hoher und stetiger Qualität.

Zum Abschluss des offiziellen Teils lud Chefredakteur Dr. Nikolaus Förster die Gäste ein, für einen Coverentwurf des nächsten impulse-Heftes zu stimmen. Welches Motiv gewonnen hat, erfahren Sie mit dem Erscheinungstermin.